טכנולוגיהעסקיםשיווק B2Bשיווק דיגיטלי

מרקטינג אוטומיישן (Marketing Automation) מה זה? ולמי זה כדאי?

Marketing Automation Systems

מרקטינג אוטומיישן או בקיצור MA הוא תהליך ממוכן ולכן הוא אוטומטי לניהול מערכות יחסים (Engagements) עם לקוחות עסקיים (B2B) או צרכנים סופיים (B2C). המשפט: "מערכות יחסים אוטומטיות" יכול להישמע סוג של פרדוקס או סתירה פנימית. אבל עולם הדיגטלי שבו אנו חיים כיום, לנקודות המגע הדיגיטליות יש משמעות לא פחות חשובה מאשר מגע אנושי.

לדוגמה, הרבה אנשים יעדיפו ויעריכו מאד אימייל שמגיע מחברת הביטוח שלהם המודיע להם על מועד חידוש הביטוח הקרב ומאפשר להם לחדש את הביטוח בלחיצת כפתור ובמחיר ההנחה של %X. לקוח עסקי ישמח לקבל עדכונים באימייל או בווטסאפ על עמידה ביעדי מכירות והנחת כמות שהוא מקבל, הזדמנויות חדשות שהיצרן מאפשר לו וכו'.

מאחר ויש נקודות מגע רבות, ועלות כח אדם היא יקרה, לתהליכי מרקטינג אוטומיישן יש ערך רב בניהול הקשר עם הלקוח, הידוק מערכת היחסים אתו והגברת הפעילות העסקית הכוללת כתוצאה מכך.

מערכות מרקטינג אוטומיישן מורכבות בד"כ מ:

  1. מסעות לקוח
  2. מסגמנטים של לקוחות.
  3. ערוצים.

מסעות לקוח/ צרכן (Consumer Journeys)

מסעות לקוח או צרכן הם למעשה רצף של פעולות שהצרכן מבצע בתהליכי שווק, מכירה ושירות (לכן מערכות MA בד"כ גם קשורות ו/או מחוברות למערכות CRM), מדובר כמובן במסעות העיקריים כמו למשל פעולת חידוש ביטוח במקרה של לקוח בחברת ביטוח או הזמנת מלאי במקרה של לקוח עסקי.

מאחר ומסעות אלו ידועים מראש, ניתן למכן את רצף (Sequence) הפעולות ולהפוך אותן לאוטומטיות ואוטונמיות אופן שיפעלו ללא מגע יד אדם. כך למעשה יכול הארגון להעביר פעילות שיווקית ושירותית חשובה לתהליכים אוטומטיים, להפחית עלויות תוך כדי שיפור השירות. שיפור השירות מושג כאשר המערכת יודעת מתי "לגעת" בלקוח, עם איזה מוצר/שירות או הצעת ערך ובאיזה ערוץ לעשות את זה (email, WhatsApp, SMS, באתר האינטרנט של החברה ואפילו במערכות של הלקוח ועוד)

סגמנטים של לקוחות (Customer Or Consumer Segments)

 לניהול סגמנטים של לקוחות וצרכנים במערכות מרקטינג אוטומיישן יש מספר יתרונות:

  1. ניהול כמות גדולה של סגמנטים – מערכות מרקטינג אוטומיישן מצליחות לנהל עשרות ומאות סגמנטים של לקוחות במקביל, פעולה שגורם אנושי לא היה מסוגל לעשות באופן יעיל ואפקטיבי
  2. ניהול סגמנטים בזמן אמת – יש מצבים שבהם הלקוח משנה סגמנט שבוא הוא נמצא ומבחינה שיווקית קריטי להציע ללקוח שירות אן ערך באופן מיידי. מערכות מרקטינג אוטומיישן יכולות למשל באופן אוטומטי לזהות שברגע מסוים לקוח עשה עכשיו עסקה גדולה באתר והסגמנט שלו משתנה למשל ל VIP ומיד יקבל בשאר המערכות את הצעות הערך, המחירים וה SLA שמקבל לקוח VIP, אילו זה היה מבוצע ידנית, יתכן שהיו עוברים כמה ימים עד שהסגמנט היה משתנה, ולעיתים בגלל טעויות אנוש לא היה משתנה בכלל וכך כל חוווית הלקוח היתה נפגמת.
  3. One to One Marketing – מערכות מרקטינג אוטומיישן הן חלק משמעותי במימוש החזון של שיווק 1:1 – מערכות תוכנה יכולות לגעת בלקוח עם הצעת הערך הנכונה, בזמן הנכון בערוץ הנכון עם המחיר הנכון במצב הרוח הנכון וכו'. פעולות שגורם אנושי לא יוכל לעשות בהינתן העלויות הגבוהות של כח האדם.

דוגמה לסגמנטציות אפשריות במערכות מסחר אלקטרוני (במערכת ספציפית ניתן להגדיר הרבה יותר – זוהי רק רשימה חלקית וגנרית לטובת ההסבר)

סגמנטים דמוגרפיים:

  • מדינה
  • מגדר
  • גיל (ת.לידה)
  • מצב סוציו-אקונומי, עשירון

סגמנטים מבוססי התנהגות:

  • תדירות כניסה לאתר
  • תדירות פתיחת אימיילים
  • תדירות כניסה לאתר מתוך אימיילים
  • רכשו רק פעם אחת – New customers
  • נטישת עגלות (Abandoned Carts)
  • נטשו עגלה והוחזרו – Reactivated Customers
  • תדירות רכישות – קנו לאחרונה (Recency) – Loyal Customers
  • רוכשים בתדירות קבועה, למשל: שנתית/ חודשית/רבעונית וכו' – Frequency
  • גובה הרכישה – Monetary
  • ECO & Sastainability lovers – צרכנים ו/או לקוחות בעלי נטיה למוצרי שמירה על הסביבה/ מוצרים ממוחזרים וכו'
  • (לקוחות שקנו לאחרונה והם רוכשים בתדירות גבוהה, כאשר גובה הרכישה שלהם גבוה – Most Highest value customers )
  • פנו לשירות לקוחות וקיבלו שירות
    • תת סגמנט: קיבלו שירות מעולה
    • תת סגנט: קיבלו שירות בינוני
    • תת סגמנט: קיבלו שירות לא טוב (מאוכזבים/ לא מרוצים) 
  • ביצעו אקטיבציה של אחריות למוצר
  • רכשו חלקי חילוף
  • רכשו באמצעות קופון – Price shoppers
  • בדקו את כל המוצרים/ חזרו לאתר מספר פעמים לפני רכישה – All-in Shoppers

סגמנטים אדמיניסטרטיביים:

  • סגמנט טסט – להפרדת הבדיקות של מנהלי המערכת או עובדי החברה מנתוני האמת של האתר.
  • סגמנט עובדי חברה – להפרדה מהסמנטים האחרים ועל מנת שלא "ללכלך" את הסגמנטים האמיתיים.

ערוצים  (Marketing, sales & service channels)

אם בעבר לארגון היו שני ערוצי מכירה ושירות מסורתיים – הדלפק בחנות הפיזית והטלפון (מוקד שירות לקוחות) , כיום כמות הערוצים התרחבה וכוללת את ה eMail , ה WhatsApp, SMS, Facebook & Messenger, אתר האינטטרנט של החברה, אפליקציית המובייל, Chat Bot, Human Chat, מערכות IVR וכו'.

היכולת של הארגון לנהל את כלל המגעים עם הלקוחות /צרכנים בכל הערוצים באופן אנושי, הולכת ופוחתת. ריבוי הערוצים הדיגיטליים שפועלים 24 שעות היממה, 7 ימים בשבוע לאורך כל השנה אינם מאפשרים לגורם האנושי להיות בפרונט, אלה לעבור ברוב נקודות המגע להיות "דרג ב".
נכון, יש מצבים שבהם הצרכן רוצה וצריך את הגורם האנושי בדרג א' – ואת זה צריך לשמר ככל הנית. אולם, בכמות הולכך ומתרבה של מקרים הצרכן והלקוח בכלל לא מצפה לגורם אנושי, לעיתים אפילו לא רוצה גורם אנושי (שמחייב המתנה ארוכה בטלפון או נסיעה למקום פיזי)

יכולות עקריות של מערכות Marketing Automation

  1. הפצת מסרים בערוצי התקשורת הכתובה: אימיילים, WhatsApp, SMS
  2. קמפיינים אוטומטיים מבוססים טריגרים של זמן ו/או מידע על הלקוח
  3. חיבור הקמפיינים והמסרים להתנהגות הגולשים בפועל באתר ב Real Time
  4. זיהוי לקוח בין ערוצים (אינטרנט, אפליקציית מובייל, סמארטפון, פייסבוק וכו')
  5. ביצוע מבחני A/B Testing באופן אוטומטי על מנת ללמוד ולהשתפר באפקטיביות ניהול המגעים, למשל עיתוי משלוח המסר ללקוח, סוג התוכן המועדף, הערות הנכון לפניה ללקוח וכו'
  6. ניהול תעדוף הלידים הנכנסים (Lead Scoring)לאנשי מכירות וקביעת עדיפות טיפול לאנשי שירות.
  7. יכולות של הצגת מידע באתר בהתאם לגולש (גם אם עדיין לא לקוח) – באמצעות פופ אפים או באנרים
  8. בניה של עמודי נחיתה וטפסי איסוף לידים
  9. יצירת אימיילים מעוצבים מתוך אוסף של טמפלטים או עורך ויזואלי.
  10. ניתוח ואנליטיקה.
  11. יכולות חיזוי מבוססת AI (Artificial Intelligence) זוהי יכולת מתקדמת שעדיין לא קיימת באופן מלא בכל מערכות מרקטינג אוטומיישן

למי כדאי להטמיע מערכות מרקטינג אוטומיישן?

אם אתם עוסקים בשיווק ל B2C או B2B ויש לכם כמות לקוחות גדולה? (מעל מספר אלפים) ואתם מעוניינים להגביר את רמת השירות, להרחיב את נקודות המגע, לייעל את העסק ולשפר את חווית הלקוח, אזי, כדאי לכם לשקול הטמעה או מעבר למערכות מרקטינג אוטומיישן. 

כיצד בוחרים מערכת מרקטינג אוטומיישן?

ישנן מספר מערכות בשוק, לא כל מערכת שמשווקות תחת הכותרת Marketing Automation היא הכרח כזאת ויש הבדלים גדולים בין המערכות. כאשר לכל מערכת יש יתרונות וחסרונות. אם אתם שוקלים רכישה, החלפה של מערכת דיוור קיימת רצוי להתייעץ קודם עם מומחה/ יועץ לתחום שיבצע בדיקת Gap Analysis בין המצב הקיים למצב הרצוי (Benchmark) ויסייע לכם לעשות בחירה מושכלת של מערכת שתשרת אתכם נעמנה ותסייע לכם להגביר את הפעילות העסקית והרווחיות.


רוצים לדעת עוד על מערכות מרקטינג אוטומיישן? אתם מוזמנים ליצור קשר עם הכותב שהוא מומחה לשיווק דיגיטלי ומערכות Marketing Automation, במידה ותרצו לקבל ייעוץ ראשוני ללא כל התחייבות מצידכם בנושאים אלו, השאירו פרטים פרטים ואייל יחזור אליכם בהקדם :


    כתבות קשורות

    Back to top button
    דילוג לתוכן